در زنجيره توليد توليدكنندگان به نوعي مصرف‌كننده هستند، حمايت از مصرف‌كننده به منزله حمايت از توليدكننده نيز هست
در دهه‌هاي گذشته كوشش گسترده‌اي مختلف براي تبيين حقوق مصرف‌كننده و همچنين حمايت از آن صورت گرفته است
ضرورت تبيين درست و شفاف حقوق مصرف‌كنندگان به وضوح در كشور احساس مي‌شود
«هميشه حق با مشتري است»! اين عبارتي است كه به دفعات در مراكز خريد و مجموعه‌هايي كه با امر تجارت و خريد و فروش سر و كار دارند، شنيده‌ايم؛ عبارتي كه به صورت شعاري مهم در امر خريد و فروش در كشور ما درآمده است. اما آيا هميشه حق مشتري در خريد و فروش‌ها رعايت مي‌شود؟ در نظام توليد، خريد و فروش علاوه بر توجه به بحث كارايي و بهبود بهره و‌ري بايد به رعايت مسائل اخلاقي نيز توجه ويژه‌اي صورت گيرد. در بسياري موارد مشاهده مي‌كنيم كه از خريد يك كالاي كوچك تا گاهي كالايي بزرگ مشتري از خريد ناراضي است و دچار زيان مي‌شود اما برخلاف شعارهاي موجود، كسي پاسخي براي جبران ضرر وي ندارد.
در سال ۸۵ بود كه از ادغام مرکز بررسی قیمت‌ها و صندوق حمایت مصرف‌کنندگان در زيرمجموعه وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ايجاد شد و اساسنامه آن نيز به تصویب شورای عالي انقلاب رسید. با اين وجود دوباره مشاهده مي‌شود كه در موارد بسيار تضييع حقوق مصرف‌كننده اتفاق مي‌افتد و اينجاست كه اين پرسش پيش مي‌آيد كه حمايت از حقوق مصرف‌كننده در كشور ما در كجاي پروسه توليد، خريد، فروش و مصرف جاي دارد!
تضييع حقوق مصرف‌كننده
تضييع حقوق مصرف‌كننده در بسياري از خريد و فروش‌ها در كشور ما اتفاق مي‌افتد، از خريد پوشاك گرفته كه اطلاعات غلط راجع به جنس خريداري شده و كيفيت آن به مشتري داده مي‌شود تا در صنايع بزرگ‌تري مثل خودروسازي! تحويل خودرو از جمله مواردي است كه هر از چندگاهي براي خريداران تبديل به غولي بي شاخ و دم مي‌شود. نمايندگي فروش طبق قرارداد، قول تحويل خودرو در مدتي معين مي‌دهد اما زمان واقعي تحويل خودرو با خداست!
از اين مورد يعني شايع ترين مشكل در اين خصوص كه بگذريم به مشكلات ديگري از جمله فقدان ضبط خودرو يا برخي قطعات كوچك جانبي خودرو نيز برمي‌خوريم كه حتي اگر خسارت اين قطعات از سوي نمايندگي به خريدار پرداخت شود اما از آنجايي كه در قرارداد وجود اين قطعات ذكر شده، به نوعي تضييع حقوق مصرف‌كننده است. كيومرث‌ركني يكي از مشتريان شركت آسان موتور در چند ماه اخير بوده كه در خريد خودرو از نمايندگي اين شركت دچار دردسر شده است.
اين شخص با تشريح مشكلي كه در خريد خودروي هيوندا براي وي پيش آمده بود به «قانون» گفت: من از شركت آسان موتور كه زيرمجموعه عظيم‌خودرو است، يك دستگاه خودرو هيوندا خريداري كرده‌ام؛ به اين صورت كه با وكالت خودرو را از شخصي به نام كيميا قرباني كه ۶۰درصد اقساط آن را پرداخت كرده بود، خريداري كردم؛ وي پول نقد از من دريافت كرد و باقي اقساط را به صورت يك‌جا به نمايندگي شركت آسان موتور پرداخت كردم زيرا بناي آن را نداشتم كه بابت اقساط كارمزد بپردازم.
در واقع سررسيد اقساط اين خودرو اسفند سال گذشته بود كه من تا شهريور سال گذشته تمام اقساط را به صورت يك‌جا پرداخت كرده بودم و طبق قرارداد خود شركت وقتي مبلغ خودرو زودتر پرداخت مي‌شود، مشمول كارمزد نمي‌شود اما در حالي‌كه عين چك‌ها را دادم گفتند اگر كارمزد را كم كنم چون پرداخت به صورت چك است، ممكن است چك‌ها دچار مشكل شود. بنابراين مجبور شدم كارمزدي را كه شركت برايش تعيين كرده بود نيز بپردازم.
من براي خريد اين خودرو از خانم كيميا قرباني وكالت محضري داشتم و پس از پرداخت اين اقساط خودرو به ايشان تحويل داده شد. در يكي از دفعاتي كه براي پرداخت پول به حساب نمايندگي شركت آسان موتور مراجعه كردم، متوجه شدم كه حساب نمايندگي اين شركت مسدود است. به آسان موتور مراجعه كردم و مسئول بخش مربوطه از من خواست كه پول را به‌طورمستقيم به حساب آسان موتور واريز كنم زيرا پرونده حقوقي شركت زيرمجموعه در حساب حقوقي آسان موتور است و پول بايد به آسان موتور واريز شود. من نيز همين كار را كردم. در زير درخواست هم نوشته شده براي همه مسائل با شركت آسان‌موتور به صورت مستقيم تماس بگيريد.
جالب اينجاست كه بعد از مدتي به من اعلام كردند كه پول بايد به حساب شركت تجارت‌هاي «مكسان»كه زيرمجموعه آسان موتور است، واريز مي‌شد؛ اين در حالي است كه يكي از افراد مسئول در شركت آسان موتور از من خواسته بود كه واريز خود را به حساب اين شركت انجام دهم! با اين حال زير بار نرفتند و گفتند اشتباه از شما بوده كه به حساب« مكسان» واريز نكرديد. گفتم ايرادي ندارد، الان برج ششم سال است، پول را به من بازگردانيد
تا به حساب« شركت مكسان» واريز كنم يا اينكه خودتان اين كار را انجام دهيد. اما متاسفانه از شهريور تا همين چند روز پيش هر بار كه به آسان موتور مراجعه كردم، گفتند نقدينگي نداريم و پول را پس ندادند. هشت ماه پول در حساب اين شركت خوابيد تا چند روز پيش اين پول را مستقيم برداشتند و بدون هماهنگي آن را به حساب من واريز كردند. جالب اينجاست كه هشت ماه پول مرا نگه داشتند و اين كار قانوني نيست.
در واقع نه‌تنها به دليل اينكه من اقساط را يك‌جا پرداخت كرده بودم، بايد مبلغ كارمزد به من بازگردد بلكه بايد بابت هشت ماهي كه پول مرا نگه‌داشته‌اند، خسارت پرداخت كنند كه اين كارها را انجام نمي‌دهند.
حرف من اين است كه از برج ۶ به حساب شما پول واريز كردم اگر شما نقدينگي نداشتيد، حداقل بايد كارمزد و سود پولي را كه نزد شما بوده پرداخت كنيد. اين تنها يك مورد از مشكلات مصرف‌كنندگان در اين خصوص است و اين گونه كه به نظر مي رسد به جاي حل مشكل و رسيدگي به وضعيت مصرف‌كننده كسي چندان پاسخگوي مشكل اين شخص نبوده و به گفته خود او با وجود شكايت اينترنتي به وزارت صنعت ، معدن و تجارت و همچنين پيگيري از طريق بخش صداي مشتريان شركت آسان موتور بازهم راه به جايي نبرده و تنها هشت ماه سرگرداني براي وي رقم خورده است.
ضرورت تبيين حقوق مصرف‌كننده
بر مبناي مستندات تاريخي در گذشته مصرف‌کنندگان به عناوين مختلفي در معرض بی‌عدالتی و زيان قرار مي‌گرفتند و علت اين امر به طور معمول ناآگاهي آنها از فرآيند توليد كالاها و تركيبات آنها، عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیان‌بار، ناآگاهی از شیوه صحیح مصرف کالا و شرایط نگهداری آن، تبلیغات نادرست، شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم پایبندی تامین‌کننده و تولیدکننده کالا به تعهداتی نظیر گارانتی، ضمانت و مسائلي از اين دست بود. به همين خاطر در دهه‌هاي گذشته، كوشش گسترده‌اي در كشورهاي مختلف براي تبيين حقوق مصرف‌كننده و همچنين حمايت از آن صورت گرفته است. اما در كشور ما شرايط به گونه ديگري است. در ايران مصرف‌كننده به طور عمده از قوانين حمايتي كه براي وي در خريد و فروش‌ها وجود دارد، اطلاع دقيقي ندارد؛ بنابراين در شرايط زيان‌بار به راحتي نمي‌تواند ضرري را كه متوجه وي شده، جبران كند. به همين دليل ضرورت تبيين درست و شفاف حقوق مصرف‌كنندگان به وضوح در كشور احساس مي‌شود.
حمايت از مصرف‌كننده به منزله حمايت از توليدكننده
اتحادیه اروپا، پنج حق بنیادی مصرف‌کننده را عبارت از حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش مي‌داند. در ايران نیز مطابق آیین‌نامه اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف‌کننده حقوقی است که تمام عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت کیفیت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف بايد در معاملات رعایت کنند.
هنگامي كه صحبت از حمايت از حقوق مصرف‌كننده مي‌شود، بايد به سازو كاري اصولي و دقيق در اين خصوص انديشيد؛ يعني علاوه بر اينكه بايد نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود لازم است از سیاست‌های غیراصولی که به شیوه‌های گوناگون از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی نسبت به بازار داخلی و... مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده‌است، جلوگیری شود. از آنجايي كه در زنجيره توليد توليدكنندگان نيز به نوعي مصرف‌كننده محسوب مي‌شوند، مي‌توان گفت حمايت از مصرف‌كننده در واقع به منزله حمايت از شخص توليدكننده نيز هست.
وظایف‌عرضه‌كنندگان در قبال حقوق مصرف‌كنندگان
طبق ماده ۲ قانون حمايت از مصرف‌كنندگان، همان‌گونه كه ذكر شد، تمام عرضهكنندگان كالا و خدمات، منفردایا مشتركا مسئول صحت و سلامت كالا و خدمات عرضه‌شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند؛ اگر موضوع معامله كلی باشد، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق كالا با شرایط تعیین‌شده، مشتری حق دارد تنها عوض سالم را مطالبه كند و فروشنده باید آن را تامین كند و اگر موضوع معامله جزيی (عین معین) باشد، مشتری می‌تواند معامله را فسخ كند یا ارزش كالای معیوب و سالم را مطالبه كند و فروشنده موظف است پرداخت كند.
در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌كننده منتفی است. در تبصره همين ماده قانوني آمده است: چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم كیفیت باشد و عرضهكنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محكوم خواهند شد. چنانچه اقدام آنان واجد عناوین مجرمانه دیگر باشد، مشمول همان قانون خواهند بود.
- 9
- 1
