انعام دادن در برخی کشورها نشانه آداب دانی است و در برخی کشورها یک کار توهین آمیز

لحظات لطیف پس از صرف غذا به‌طور خاص وقتی شیرین‌تر می‌شوند که در سایه تراس آفتاب‌گیر یک رستوران در روستای تماشایی «ورنزا» در سواحل شمال‌غربی ایتالیا نشسته باشید ولی هر اتفاق خوشایندی لاجرم پایان می‌یابد و برای آنکه نشان بدهم ناهارم تمام شده باید آخرین مراسم وداع را به‌جا می‌آوردم: انعام‌گذاشتن.

شاید هم نه. چند روزی از تعطیلاتم گذشته بود که متوجه شدم خلاف عادت مرسوم در وطنم، انعام نداده‌ام چون متوجه شده بودم ایتالیایی‌ها این‌مدلی نیستند اما بعد نگران شدم که مبادا این گمان من از رده خارج شده باشد. لذا رُک‌وراست از پیش‌خدمت پرسیدم عُرف محلی‌شان چیست. او گفت: «افراد شاید یکی، دو یورو اضافه کنند ولی نه بیشتر.» ابتدا خیالم راحت شد اما بعد پیش خودم فکر کردم که آیا پیش‌خدمت‌مان عادت ندارد مسافران برحسب عادت‌های وطن‌شان انعام بدهند؟ لذا از او پرسیدم اگر یک آمریکایی یکی، دو یورو بگذارد، درباره‌اش چه فکری می‌کند؟ جواب داد «خسیس.» در «رُم »که باشید، می‌توانید مثل رُمی‌ها رفتار کنید اما دراین‌صورت منتظر تشکرشان نمانید.

انعام‌دادن، یک پدیده سردرگم‌کننده و پر از پارادوکس است. ما به برخی افراد انعام می‌دهیم اما به دیگرانی که به همان اندازه زحمت می‌کشند و دستمزدشان همان‌قدر کم است، نمی‌دهیم. در توکیو انعام‌گذاشتن توهین‌آمیز است اما در نیویورک اگر انعام درست‌حسابی ندهید کارتان اهانت‌آمیز است. تصور می‌شود هدف انعام‌دادن تشویق خدمات خوب است اما زمانی انعام می‌دهیم که خدمات را گرفته‌ایم، زمانی که برای تغییردادن آن دیر شده و آن هم اغلب به کسانی که هرگز دوباره نخواهیم دید.پدیده انعام‌دهی، تعمیم‌های فراگیر اقتصاددانان و انسان‌شناسان را عین هم به چالش می‌کشد. با فهم شیوه و علت انعام‌دادن است که تازه می‌فهمیم ما انسان‌ها چقدر پیچیده و جالب هستیم.

عموم مورخان می‌گویند، انعام‌دهی در اصل یکی از رسوم اشراف‌زادگان بود. در اوایل قرن هفدهم در انگلیس، انتظار می‌رفت مهمانانی که به خانه کسی می‌روند هنگام ترک آنجا مبلغ اندکی برای خدمتکاران بگذارند. این شیوه به قهوه‌خانه‌ها کشیده شد و تا سایر ارائه‌دهندگان خدمات بسط یافت و درنهایت به کشورهای دیگر رفت.

ریشه واژه انعام (tip) روشن نیست. این کلمه به احتمال زیاد از واژه لاتین stips به معنای هدیه گرفته شده است و چون لغتنامه انگلیسی «آکسفورد» می‌گوید این واژه اولین‌بار در سال ۱۷۰۶ استفاده شد، بعید است نماینده «تضمین خدمات فوری» باشد که «ساموئل جانسون» گفته بود در قرن هجدهم روی قوطی انعام یک قهوه‌خانه دیده بود. انعام‌ها به‌ندرت تضمین‌گر چیزی شده‌اند و دیرتر از آنی داده می‌شوند که اثری بگذارند. همین نکته، این پدیده را برای اقتصاددانان غامض کرده که نمی‌فهمند چرا مردم بیش از حدی که باید برای یک خدمت مشخص پول می‌دهند.

ایده «انعام‌دهی به امید خدمت بهتر» نه‌تنها خلاف جریان زمان است بلکه با مشاهدات هم جور درنمی‌آید. مطالعات نشان داده‌اند همبستگی میان رضایت مشتریان از خدمات با مقدار انعام‌شان، بسیار ضعیف است. به جای خوب‌کارکردن، راه‌های مطمئن‌تری هم برای افزایش انعام دریافتی وجود دارد، مثلا ترغیب مشتری به سفارش خوردنی و نوشیدنی بیشتر یا گران‌تر. معمولا صورتحساب مفصل‌تر به انعام بیشتر می‌انجامد چون اکثر افراد، درصد معینی از صورتحساب را انعام می‌دهند.

انعام‌دهی، انسان‌شناسان را هم مثل اقتصاددانان سرگردان کرده است. برونیسلاو مالینوفسکی (انسان‌شناس هلندی) و مارسل موس (جامعه‌شناس فرانسوی) تمایزی میان دو نوع اقتصاد (اقتصاد هدیه‌محور و اقتصاد کالا یا مبادله‌محور) قائل شدند که انسان‌شناسان از اوایل تا نیمه قرن بیستم به آن تمایز باور داشتند. در اقتصادهای مبادله‌محور، مثل اقتصاد کشورهای صنعتی امروزی، کالاها و خدمات خریده می‌شوند که معمولا در قبال پول است اما گاهی با تهاتر انجام می‌شود.

در این فرهنگ‌ها، هدیه‌ای «هدیه» است که چیزی در ازای آن انتظار نرود. بااین‌حال، برخی قواعد و عرف‌های تلویحی نیز در کار هستند تا تضمین شود که در گذر زمان، بخشندگان هم بهره‌مند شوند و این نظام به مزیت متقابل همگان بینجامد. هر رستورانی که شایسته اسم رستوران باشد، می‌داند هر دو جز عبارت «صنعت مهمان‌نوازی» اهمیت دارند. درست است آنهایی که برای شام می‌آیند، پول می‌دهند اما رفتار پرسنل هم باید جوری باشد که آنها احساس کنند مهمان‌ هستند، نه خریدار. نظر سرآشپز رستوران «نوما» در کپنهاگ که چهاربار تقدیرنامه بهترین رستوران دنیا را گرفته، همین است. «رنه ردزپی» می‌گوید: «اکثر پرسنل رستوران هر چه در توان‌شان باشد برای مهمان انجام می‌دهند. انعام هم در تقدیر از این کار است».

شان هل، مدیر رستوران «والنات‌تری» در ولز انگلیس که ستاره «میشلین» هم گرفته، مصداقی از این حالت را توضیح می‌دهد. «اگر تا ساعت دوی بامداد به نوشیدنی بعد از شام‌تان و گپ‌زدن با بهترین دوستی که به‌تازگی پیدا کرده‌اید مشغول باشید، یک بدبخت بیچاره‌ای هم باید منتظر بنشیند تا راهی خانه‌تان شوید بی‌آنکه پول اضافه‌ای بگیرد. انعام‌دادن دراین‌شرایط نشانه آداب‌دانی است، مگر اینکه خوش‌تان بیاید بعد از تمام‌شدن قهوه‌تان بشنوید که: بروید خانه‌تان».

کارکرد پیچیده انعام، بازتابی از کارکرد چندوجهی رستوران است. انعام تا حدی یک دستمزد است، یعنی یک تشویق مالی خالص برای کاری که درست انجام شده اما ابراز قدردانی هم هست، یعنی به پرسنل آنجا امکان بدهید قدری از لذتی که شما چشیده‌اید را مزه کنند. شاید به‌همین‌خاطر باشد که برخی پیشخدمت‌ها می‌گویند نگاه متفاوتی به دو بخش درآمد خود دارند: با دستمزدشان قبض‌های‌شان را می‌دهند و با انعام‌ها خوشگذرانی می‌کنند.

نمی‌توان تبیین جهانشمولی از انعام‌دهی ارائه کرد چون مسئله مکان در میان است. اینکه کجا و چقدر انعام بدهیم، به ارزش‌ها و سنت‌های هر فرهنگ بستگی دارد. یکی از متغیرها ظاهرا به ماهیت و اهمیت احترام مربوط می‌شود.گویا کار رستوران هرچقدر محترم‌تر تلقی شود، انعام کمتری نصیب پرسنل می‌شود. به‌همین‌خاطر ژاپن یکی از معدود کشورهایی است که انعام‌دهی در آن توهین‌آمیز است چون به منزله بی‌حرمتی به خدمتگزار است.

در فرهنگ ژاپنی، هر کسی که نقش خود را به بهترین نحو ممکن ایفا کند، قدر و شأن خود را دارد. نه اینکه جایگاه همه شغل‌ها برابر باشد ولی هر شغلی از احترام مقتضی خود برخوردار است؛ لذا انعام‌دادن یعنی همین که کارتان را انجام می‌دهید بس نیست، یعنی خدمتگزار از شأن و قدر کسانی بهره‌مند نیست که بدون انعام‌گرفتن، کارشان را می‌کنند.

گویا در دنیای غرب هم الگوی انعام‌دهی تا حدی به احترام ربط دارد. در آمریکای‌شمالی، پیشخدمتی سر میزهای غذاخوری‌ها یک کار بسیار کم‌رتبه است و انعام‌ها درشت‌ هستند. وضعیت انگلیس هم مشابه است. اما در مابقی قاره اروپا، پیشخدمتی، حرفه محترم‌تری است. یک لحظه به تصور کلیشه‌ای‌تان از یک پیشخدمت در فرانسه یا بریتانیا فکر کنید. گارسن فرانسوی نوعا مردی است که پا به سن گذاشته، موهایش قدری ریخته‌اند و تمام عمرش استیک سرو می‌کرده؛ پیشخدمت انگلیسی یک مرد یا زن جوان است، احتمالا یک دانشجو که پولی درمی‌آورد تا بالاخره «شغل مناسب» پیدا کند.

این ایده که انعام‌دهی، ربط معکوس با احترام دارد، جالب است و می‌تواند تبیین کند که چرا اهالی اسکاندیناوی (در کنار چند کشور دیگر) کمتر از مابقی اروپاییان انعام می‌دهند. توره سجلستدن، رهبر «فدراسیون متحد اتحادیه‌های صنفی نروژ» که سازماندهی کارگران رستوران‌ها، پیشخدمت‌ها و کارکنان هتل در «اسلو» را برعهده دارد، علیه انعام‌دهی موضع گرفته مگر آنکه یک سرویس استثنایی ارائه شود. او در سال ۲۰۱۳ به روزنامه نروژی آنلاین «نتاویسن» گفت: «به‌طور اصولی در نروژ باید دستمزدی داشته باشید که کفاف زندگی‌تان را بدهد».

این نکته با یافته‌های «مایکل لین» همخوانی دارد. بنا به تحقیقات او که استاد رفتار مصرف‌کننده و بازاریابی در دانشگاه «کرنل» است، هرقدر میزان تولید ناخالص داخلی که در قالب مالیات از مردم گرفته می‌شود بیشتر باشد، رواج انعام‌دهی کاهش می‌یابد. پس در اسکاندیناوی که مالیات بالایی دارد، احترام مستلزم آن است که ساختار جامعه به‌گونه‌ای باشد که همه‌کس از حد مطلوبی از معاش برخوردار شود. ادای احترام مقتضی به هر کس یعنی تضمین اینکه او با سختکوشی بتواند معاش مناسبی داشته باشد که این هم یعنی دستمزد منصفانه‌ای بگیرد.به‌همین‌خاطر است که در رستوران نوما در کپنهاگ، متوسط انعام‌ها فقط سه‌ درصد صورتحساب است.

از این منظر، انعام‌دهی انگار خماری باقی‌مانده از رسم زمانه دیگری است که در آن پرسنل رستوران فرودست‌ترین کارگران بودند و حقوق‌شان، اگر حقی داشتند، حداقلی بود. شان هیل، خاطرات زمانی را تعریف می‌کند که مشتریان رستوران نه‌تنها «عمده دستمزد پیشخدمت‌ها را با انعام‌شان می‌دادند» بلکه سرآشپزها هم ماهانه پاکت‌های قهوه‌ای‌رنگ پروپیمانی از تامین‌کنندگان اقلام اولیه می‌گرفتند که حدود پنج‌ درصد رقم صورتحساب‌شان بود.

در انگلیس، کارفرمایان عادت داشتند با افزودن انعام‌ها به دستمزد خودشان حداقل حقوق اجباری کارگران‌شان را بپردازند تا سال ۲۰۰۹ که با تصویب یک قانون جدید، این کار ممنوع شد ولی پذیرایی از مشتریان، بهشت کارگران نشده است. ردزپی می‌گوید: «من که زیروبم صنعت رستوران‌داری را بلدم و خوب می‌دانم دستمزدها چقدر پایین‌ هستند، از من قبول کنید اکثر سرآشپزها و پیشخدمت‌ها روی لبه مرز راه می‌روند. یعنی انعام‌ها واقعا نقش پررنگی در بودجه ماهانه کارگران دارند».

عطف به تداعی‌های تاریخی و معاصر انعام که یادآور دستمزد و شرایط بد کاری است، عجیب نیست که برخی سعی کرده‌اند کل نظام انعام‌دهی را ملغی کنند. در سال ۱۹۰۴، ویلیام اسکات «انجمن ضدانعام آمریکا» را تاسیس کرد.اسکات که کتاب «خارش کف دست: مطالعه عادت انعام‌دهی در آمریکا» (۱۹۱۶) را نوشته بود، می‌گفت انعام‌دادن مشوق «میل به خدمتکاری مصلحتی» است و ارتجاع غیردموکراتیک به دوره اروپای سلطنتی حساب می‌شود.

کارزاری که او راه انداخت، در دهه ۱۹۱۰ به ممنوعیت انعام‌دادن در ایالت‌های آرکانزاس، جورجیا، می‌سی‌سی‌پی، آیوا، کارولینای‌جنوبی، تنسی و واشنگتن منجر شد، هرچند در دهه ۱۹۲۰ همه این قوانین لغو شدند. اگر عمرش کفاف می‌داد، چقدر متاسف می‌شد که ببیند آمریکایی‌ها امروزه یکی از بزرگ‌ترین انعام‌دهندگان جهان ‌هستند. این هم یکی دیگر از پارادوکس‌های انعام‌دهی است: این پدیده هم اساسا آمریکایی است و هم مبنائا ضدآمریکایی.

پدیده انعام، تنش‌هایی در ارزش‌های آمریکایی را برجسته می‌کند. در تبیین آن تنش‌ها می‌توان به این حقیقت اشاره کرد که اگرچه ایالات‌متحده سودای فرهنگ تساوی‌طلبانه دارد، برخلاف اروپاییان چندان دلواپسی جمع‌گرایانه‌ای درباره نتایج اقتصادی ندارد. در آمریکای فردگراتر، احترام برابر یعنی همگان آزاد باشند که تصمیم بگیرند، خرج زندگی‌شان را درآورند و دخالت دولت حداقل ممکن باشد. مسئله آمریکایی‌ها بیشتر تامین فرصت‌های برابر است تا دستمزدهای برابر. در نتیجه، بسیاری از خدمتگزاران در ایالات‌متحده برای پرداخت هزینه‌های زندگی‌شان هنوز وابسته به انعام‌ هستند.

یک تبیین دیگر برای تفاوت‌های فرهنگی را می‌توان در «نظریه برابری» یافت که در سال ۱۹۶۳ توسط یک روان‌شناس رفتار شغلی به نام جان «استیسی آدامز» طرح شد. این نظریه می‌گوید اجتماع‌پذیری ما به نحوی بوده که اگر رابطه‌هایمان با دیگران نابرابر باشند، احساس اضطراب یا پریشانی می‌کنیم. در ژاپن یا نروژ، انعام‌دادن نشانه تفاوت جایگاه است که به‌این‌ترتیب موجب افزایش حس نابرابری و تشدید ناخرسندی می‌شود ولی در انگلیس و ایالات متحده، انعام به منزله کاهش‌دادن نابرابری مالی میان مشتری و پرسنل تلقی می‌شود و به‌همین‌خاطر تنش‌زداست.

حتی اگر انعام‌دادن روزگاری تحقیرآمیز حساب می‌شد، اکنون وضع دیگری دارد. با پیشخدمت‌های زیادی مصاحبه کرده‌ام اما هیچ‌کدام نگفته‌اند انعام را نشانه نگاه بالا به پایینی می‌بینند که حس بدی در آنها ایجاد کند. شاید یک دلیل این احساس آن باشد که تا دورانی نه‌چندان دور، جایگاه اجتماعی افراد در بدو تولدشان معین می‌شد و همگان آن را می‌پذیرفتند ولی اکنون در دنیایی بسیار سیال‌تر به سر می‌بریم که نوع رابطه مشتری- پیشخدمت را تغییر داده است. دیگر این‌گونه نیست که یک پیشخدمت فرودست به مشتری فرادست خود خدمت کند. کسی که امروز پیشخدمت من است شاید فردا کس دیگری برایش خدمت کند. به نظرم همین امر، یکی از دلایل آن است که می‌بینید اگر یک مشتری رفتار خودبرتربینانه‌ای با پیشخدمت‌ها داشته باشد، هم پرسنل و هم افراد هم‌سفره‌اش از او بیزار می‌شوند.

پس این اتهام که انعام‌دهی فی‌نفسه خطاست، مبالغه‌آمیز به نظر می‌رسد اما نظر به تفاوت‌های فراوان در نحوه ساماندهی آن، اگر اصل انعام‌دهی را منصفانه بدانیم، کدام‌یک از این ترتیبات را می‌توان منصفانه دانست؟

برخی رستوران‌ها سعی کرده‌اند انعام‌دادن را به کل لغو کنند. در انگلیس، اضافه‌کردن خودکار هزینه خدمات به صورتحساب‌ها، روزبه‌روز مرسوم‌تر شده است.

در ایالات متحده، رستوران «لینکری» در «سن‌دیه‌گو» ۱۸۰درصد هزینه سرویس اِعمال می‌کرد و به مشتریان می‌گفت انعام ندهند و رستوران دیگری در «آوکلند» ۱۵درصد هزینه سرویس روی صورتحساب می‌گذاشت و مشتری بنا به صلاحدید خود می‌توانست این رقم سرویس را به ۲۰ درصد متعارف برساند. «ردزپی» اکیدا با این روند مخالف است. او می‌گوید: «من نرخ ثابت انعام را که در برخی جاها می‌بینید، نمی‌پسندم. انعام باید متناظر با تجربه شخصی مهمان و رقمی باشد که او از پس آن برمی‌آید».

هیل در رستوران سابق خود، هزینه سرویس را روی صورتحساب می‌گذاشت اما با این کار، رستوران او گران‌تر از رقبایی به نظر می‌آمد که هزینه سرویس نداشتند. او در رستوران جدیدش هزینه سرویس را به صلاحدید مشتری واگذار کرده ولی می‌فهمد که چرا برخی مجموعه‌ها در پذیرایی از مهمانی‌ها به‌طور خودکار هزینه سرویس اضافه می‌کنند: «میزهای بزرگ به کار بیشتر پرسنل نیاز دارند ولی همیشه رقمی بسیار کمتر انعام می‌دهند».

از نظر من، وقتی هزینه‌های سرویس به‌طور خودکار روی صورتحساب بیایند، تیشه به ریشه جوهره انعام می‌دهند چون آن را از قالب هدیه مستقیم مهمان به قالب یک نوع هزینه مازاد درمی‌آورند که به‌واسطه کارفرما بر مهمانان تحمیل می‌شود. رستوران باید توازن ظریفی میان دو وجه خود، یکی کسب‌وکار و دیگری لذت، برقرار کند که این توازن با آن کار از بین می‌رود.

حتی وقتی انعام داوطلبانه باشد، بسیاری از مجموعه‌ها با واردآوردن فشار بیشتری به مشتریان برای اینکه سخاوت بیشتری به خرج بدهند، صبر آنها را می‌آزمایند. یکی از روندهای مرسوم، آن است که وقتی کارتخوان را به مشتری می‌دهند، گزینه انعام با درصدهای مختلف هم کنارش تعبیه شده است. پایین‌ترین درصد یا درصد پیش‌فرض، اغلب بیشتر از متوسط رایج است. هرکسی هم که بخواهد انعام کمتری بدهد باید کمی زحمت بکشد و صدالبته احساس خساست کند.

به گمانم در درازمدت، همه این تلاش‌ها برای واداشتن یا ترغیب مشتریان به پرداخت انعام سخاوتمندانه‌تر، لاجرم دست‌ودلبازی آنها را کاهش می‌دهد چون افراد وقتی احساس کنند مجبور به بزرگواری‌اند کمتر میل به این کار پیدا می‌کنند و هرقدر گرفتن هزینه سرویس رایج‌تر شود، تعداد کسانی که به فکر پرداخت انعام داوطلبانه می‌افتند، کاهش خواهد یافت.

انعام‌دهی را اغلب یک سیستم نپخته و ناکامل از پاداش‌دهی مالی می‌دانند اما این پدیده در بهترین حالت خود می‌تواند وجهه‌ای انسانی، نه کالایی، به تجربه غذاخوردن در رستوران بدهد. به یافته‌های مایکل لین دقت کنید که گفته بود مهمانی‌های بزرگ انعام کمتری (براساس درصد صورتحساب‌شان) می‌دهند، مشتریان دائمی بیشتر انعام می‌دهند و افراد معمولا به جنس مخالف خود بیشتر از همجنس‌شان انعام می‌دهند. همه اینها در کنار هم حاکی از آن هستند که برخورد بین مشتری و خدمتگزار هرچه شخصی‌تر و روح‌دارتر باشد، انعام هم معنادارتر می‌شود.صورتحساب فقط مبادله مالی را پوشش می‌دهد اما انعام، این ژست کاملا داوطلبانه، نشانه آن است که برنامه شامگاه در رستوان صرفا یک تراکنش تجاری نبوده است.

محمد معماریان