وضع هتلهای ایران ستارههای خاموش برخی از هتلهای ایرانی با تعاریفی که در استانداردهای جهانی وجود دارد فاصله دارند، اما این فاصله قابل جبران است
تابستان است و با تعطیلی مدارس روزانه تعداد زیادی پیامک با عنوان «یک پیشنهاد باورنکردنی»، «تور لحظه آخر» دریافت میکنیم. پیامکهایی که در بسیاری مواقع با قیمتهای باورنکردنی و وسوسهآمیز ما را وادار به بستن چمدان میکنند تا کمی به خود استراحت دهیم و فارغ از کار و دغدغههای شغلی به تغذیه روح بپردازیم.
یکی از مهمترین اولویتهای افراد در انتخاب مقصد سفر هزینههای مادی آن است. بخش بزرگی از هزینههای سفر به محل اقامت و هتلی که قرار است در آن اقامت داشته باشیم، مربوط میشود. قیمت هتل در ایران پابهپای قیمت آن در کشورهای اطراف ازجمله ترکیه، دوبی، جمهوریآذربایجان، ارمنستان و سایر کشورها رشد داشته است. برخی از افراد که اقامت در هتلهای مختلف را تجربه کردهاند، معتقدند برخی از هتلهای همستاره در ایران و خارج از ایران، از نظر ارایه امکانات و خدمات با یکدیگر قابلمقایسه نیستند و بارها شنیدهایم که مسافران میگویند هتل چهار ستاره فلان شهر یا کشور از نظر امکانات به اندازه یک هتل پنج ستاره در شهر یا کشور دیگر بوده است. اما این تفاوت و تمایز در ارایه خدمات و امکانات در هتلها از چه چیزی ناشی میشود؟ آیا هتلها لایق ستارههایشان هستند یا خیر؟ و صنعت هتلداری در ایران تا چه حد توانسته بر افزایش جذب توریست کمک کند؟ در این شماره «شهروند» برای پاسخگویی به این سوالات با کارشناسانی که سالها در زمینه هتلداری فعالیت داشتهاند، گفتوگو کرده است.
هتلها چگونه ستاره میگیرند؟
راههای زیادی برای رتبهبندی هتلها وجود دارد، اما در سیستم بینالمللی، هتلها براساس خدمات و امکاناتی که به مسافران خود ارایه میدهند، مساحت و محل قرار گرفتن مجموعه و نیز امور انسانی و مدیریتی مربوط به هتل، ستاره دریافت میکنند. در هتلها، هرچه امکانات پیشرفتهتر و خدمات در سطح بهتری ارایه شود، تعداد ستاره آنها افزایش مییابد.
در گزارشی که در سال ٩٣ سازمان ملی استاندارد ایران با عنوان «خدمات الزامی هتلهای یک تا پنج ستاره» ارایه کرده، به نحوه ستارهگرفتن مهمانخانهها(هتلها) اشاره شده است. براساس این گزارش، در ایران هتلها براساس استانداردهای جهانی و با در نظر گرفتن شرایط کشور و قوانین جمهوری اسلامی طبقهبندی میشوند.
این استانداردسازی نشاندهنده حداقل زیربنای الزامی برای هریک از هتلهای یک تا پنج ستاره، فضاهای الزامی و اندازه آنها در هر یک از هتلهای یک تا پنج ستاره است. این فرم در سال١٣٤٦ تدوین شده و آخرینبار در سال ١٣٦٨ در سازمان ایرانگردی و جهانگردی کشور مورد بازنگری قرار گرفته و تا حال حاضر مبنای صدور موافقت اصولی و تایید نقشههای هتلها بوده است.
فرم درجهبندی هتلهای کشور شامل اطلاعاتی از قبیل حداقل الزاماتی درباره دسترسی به کارکنان، رضایت مشتریان، ویژگی ظاهری کارکنان هتل، اطلاعات شفاهی، تابلوهای نوشتاری، اطلاعرسانی، همراهی، پذیرایی، اقامتدادن، حملونقل، استقبال، خدمات پزشکی و فروشگاهی، نمازخانه، خدمات ویژه مهمانان کمتوان، خدمات اجلاس، خدمات ورزشی، پارکینگ، لابی، حمام، سرویس بهداشتی، خدمات لباسشویی، خدمات تجاری، خدمات ارتباطی، خدمات صوتیوتصویری، خدمات عمومی اتاقها، خدمات نوشیدنی، سرو ناهار و شام، تمامی خدمات غذا و غیره میشود.
اما سوالی که مطرح میشود این است که آیا هتلهای ایرانی برای ستاره گرفتن همه ضوابط و استانداردهای بینالمللی را رعایت میکنند یا خیر؟
کمبود نیروی انسانی متخصص مهمترین معضل هتلها
در استانداردهای جهانی، حداقل امکاناتی برای گرفتن ستاره مشخص میشود که هر هتل بعد از ارزیابی و سازگاری با استانداردهای جهانی و کسب امتیاز موردنظر ستاره خود را مطابق با خدمات، تجهیزات، نیروی انسانی آموزشدیده، امکانات ساختمانی، فضای مورد استفاده و تاسیسات دریافت میکند.
محمدعلی فرخمهر، رئیس اتحادیه هتلها و هتل آپارتمانهای استان تهران در گفتوگو با «شهروند» میگوید: «هتلهای ایرانی از نظر فضای فیزیکی و ساختار کمبودی نسبت به هتلهای همستاره در کشورهای دیگر ندارند، اما هتلهای ایرانی به دلیل تبعیت از قوانین کشور امکان ارایه برخی خدمات به مسافران را ندارند، به عبارتی هتلهای ایرانی خدمات خود را براساس ضوابط و قوانین جمهوری اسلامی تنظیم کرده و خدمات خود را با این قوانین تطبیق میدهند».
محمدعلی فرخمهر معتقد است: «هتلهای ایرانی از نظر فضا و امکانات با هتلهای خارجی قابلرقابت هستند و همپای آنها پیشرفت کردهاند. اما هتلهای ایرانی از نظر نیروی انسانی تربیتشده در بخشهای مختلف هتل، نسبت به هتلهای خارجی و استانداردهای بینالمللی دارای محدودیت هستند. در حقیقت هتلهای ایرانی باید در جذب نیروهای تربیت شده و آموزش نیروی انسانی تلاش کنند. هتلهای ایرانی میتوانند با کمک دولت و استفاده از تجربه کشورهای موفق در زمینه تربیت نیروی انسانی متخصص پیشرفت کنند».
آموزش کارمندان و کارکنان هتلهای دنیا توسط مدیران باتجربه در این حوزه صورت میگیرد، اما بزرگترین مشکل آموزش هتلداری در ایران بکارگیری افراد بدون تجربه عملی است که نهتنها تجربهای در زمینه هتلداری ندارند، بلکه بسیاری از تجهیزات هتل را نمیشناسند که این امر باعث میشود نیروی غیرمتخصص و غیرحرفهای به تشکیلات هتلها راه یابند و اینجاست که کمبود در هتلها نمایان میشود.
با استانداردهای جهانی فاصله داریم
هدف از تدوین استاندارد برای هتلها، تعیین حداقل الزامات خدمات کلی است که باید در هریک از هتلها جهت رفاه حال مهمانان و متناسب با نیاز آنها ارایه شود. این استاندارد مشخص میکند که مهمانها در هر هتل به نسبت تعداد ستارهها، چه انتظاراتی را باید داشته باشند.
بنیان مولایی موسس هتل پنج ستاره امیرکبیر در شهر اراک معتقد است: هتلهای ایران با استانداردهای جهانی فاصله دارند و در تعدادی از هتلها انتظارات مردم از دریافت خدمات و سرویسها به طورکامل برآورده نمیشود. مولایی میگوید: « برخی از هتلهای ایرانی با تعاریفی که در استانداردهای جهانی وجود دارد فاصله دارند، اما این فاصله قابل جبران است. به عبارتی هتلهای ایرانی در مقایسه با هتلهای اروپایی، هتلهای کشورهای حوزه خلیج فارس و حتی هتلهایی که در کشورهای اسلامی قرارگرفتهاند، فاصله زیادی دارند. در همه کشورها، هتلها باید خود را با شرایط و موازین موجود در آن جامعه وفق دهند و گاه این امر موجب میشود هتلها با محدودیت مواجه باشند که این محدودیت مانعی برای بهبود وضع هتلها و صنعت هتلداری است».
مدیریت؛ پاشنه آشیل هتلداری است
امیر رضایی، کارشناس ارشد رشته هتلداری در گفتوگو با «شهروند» میگوید: «کموکاستی هتلهای ایران در سالهای اخیر تا حد زیادی جبران شده است و این روزها هتلهای ایرانی بهویژه در شهرهای اصفهان، مشهد، شیراز، کیش و دیگر شهرهای توریستی حرفی برای گفتن دارند. برای بهبود وضع هتلها نخستین گام داشتن مدیریت بهروز و آموزشدیده است. هتل و اقامتگاهی که فاقد مدیریت آشنا با تکنولوژی باشد نمیتواند پیشرفت کند، چراکه به دنبال ضعف در مدیریت هتل، ضعف در حوزههای دیگر نیز نمود مییابد و این امر به کاهش رونق صنعت هتلداری دامن میزند. نخستین گام در جهت بهبود صنعت هتلداری در کشور آموزش مدیران این مجموعهها و به دنبال آن آموزش کارکنان است که متاسفانه در ایران گاه افرادی بیربط به هتلداری و بدون هیچ تجربه و آموزشی در این حوزه مشغول به کار میشوند که این امر معضلاتی را به دنبال خواهد داشت».
هتلها از عناصر جذب توریست هستند
در بسیاری از نقاط جهان؛ سرمایهگذاران با ساخت و راهاندازی هتلهایی با نام هتلهای ALL یا ALL.U در جهان شناخته شدهاند و اقدام به جذب توریست میکنند. در این هتلها با ساخت پارکهای آبی، چندین استخر، شهربازی، سالنهای کنسرت، تجهیزات ورزش آبی، مراکز خرید، انواع رستورانها و سرو غذا و نوشیدنی در طول روز یا ٢٤ساعت شبانهروز، مسافر را از گردش در شهر بینیاز کردهاند.
یوسف اچدان یکی از بزرگترین سرمایهگذاران هتلهای زنجیرهای در ترکیه میگوید: «هتلها نقش مهمی در جذب توریست دارند و آنها میتوانند با بکارگیری تکنولوژی روز و انطباق استانداردها با شرایط هر جامعه، بر رونق صنعت توریست بیفزایند. در شهر استانبول ترکیه اغلب مردم ترجیح میدهند در هتلهای معمولی که فقط در آنها صبحانه بهصورت مجانی سرو میشود، اقامت داشته باشند، چراکه تعداد مکانهای دیدنی استانبول به قدری زیاد است که توریستها به دلیل فشردهبودن برنامه موزهها و مکانهای دیدنی، وقت کافی برای بازگشت به هتل و سرو غذا ندارند، در نتیجه ترجیح میدهند فقط صبحانه را در هتل باشند. به عبارتی در استانبول پرداخت هزینه اضافی برای هتلهای ALL یا ALL.U برای مسافران بهصرفه نیست.»
اچدان که بیش از ٣٠سال به فعالیت در حوزه هتلداری مشغول است، میگوید: «یکی از اصلیترین ایدههای شکلگیری هتلهای ALL و ALL.U جذب توریست برای مناطقی است که جاذبه گردشگری کمتری نسبت به شهرهای دیگر دارند. هتلهای ALL یا ALL.U توانستهاند صنعت گردشگری در کشور ترکیه را رونق بخشند. برای مثال شهرهای جنوب و جنوب غربی کشور ترکیه که نسبت به شهر استانبول از جاذبه گردشگری کمتری برخوردارند، توانستهاند با احداث این نوع هتلها توریست را به سمت خود جذب کنند. در شهرهای جنوبی ترکیه، اکثر هتلها شرایط و تفریحاتی را برای مسافران فراهم میکنند تا مسافران همه وقت خود را در طول سفر در هتل سپری کنند. هتلهای ALL همه خدمات خود ازجمله سرو نوشیدنی میانوعده را تا ساعت مشخصی از شب ارایه میدهند و در هتلهای ALL.U این خدمات ٢٤ساعته است. این هتلها، منبع درآمد گستردهای برای کشور ترکیه بهشمار میآیند و توانستهاند سالانه تعداد زیادی توریست را از کشورهای آسیایی و اروپایی به جنوب و جنوبغربی ترکیه روانه کنند و به علت استقبال مردم روزبهروز بر تعداد آنها افزوده میشود. به نظر من ایران در زمینه صنعت هتلداری پیشرفت کرده است، برای مثال ساخت و افتتاح هتل دریایی در جزیره کیش ایده جالبی بوده است که میتواند گامی مهم در جهت افزایش ایدهپردازی در ساختوساز هتلهای مدرن در ایران باشد».
چگونه هتل مناسب انتخاب کنیم؟
محبوبه میرزایی، کارشناس مدیریت جهانگردی میگوید: «انتخاب هتل یکی از اساسیترین تصمیمات در سفر است. برخی از مردم با دیدن یک پیامک تبلیغاتی و بدون اطلاع و بدون مشورت با افراد باتجربه، هتل خود را انتخاب میکنند و با اقامت در آن هتل متوجه میشوند که امکانات و موقعیت هتل با آنچه در تبلیغ گفته شد، فاصله زیادی دارد. این اشتباهات و فریبکاری در تورهای خارجی بیشتر دیده میشود. بهترین راه انتخاب هتل، استفاده از اینترنت است. اگر با تور سفر نمیکنید و قرار است خودتان محل اقامت را انتخاب کنید، سعی کنید قبل از سفر این کار را انجام دهید و هتل مورد نظر خود را انتخاب و حتی رزرو کنید. بیشتر هتلهای چهار و پنج ستاره سایت مخصوص و ویژهای دارند که میتوانید اطلاعات لازم درباره هتل را از آن بگیرید. روش دیگر مراجعه به آژانسهای هواپیمایی، مشورت با آنها و انتخاب یک تور مناسب است. اگر به یک آژانس مسافرتی معتبر مراجعه کنید، مسئولان تور قبل از ورود شما به شهر موردنظر همه امکانات سفر شما ازجمله حمل و نقل، رزرو هتل و غیره را فراهم خواهند کرد. در انتخاب آژانس هواپیمایی دقت کنید و در صورت امکان بعد از ثبتنام در تور مورد نظر از طریق تلفن یا مراجعه به آدرس سایت هتل از امکانات، نوع غذا و خدمات آن اطلاع پیدا کنید.»
افزایش توریست و لزوم بهبود امکانات
در ایران؛ باتوجه به ضوابط و مقررات کشور میتوان با احداث هتلهایی با ظاهری متفاوت و خاص در شهرهایی که تعداد گردشگر آنها محدود است، به افزایش تعداد گردشگر و توریست این شهرها کمک کرد. برای مثال احداث و ساخت هتلهایی به سبک سنتی و مدرن در شهرهای پرجاذبهای همانند اصفهان، مشهد، کیش و تبریز بر جاذبههای توریستی این شهرها افزوده است که این اقدامات میتواند در شهرهای دیگر نیز انجام شود. همانطور که در چندسال اخیر با افزایش تعداد گردشگران و توریستهای خارجی در کشور روبهرو بودهایم، انتظار میرود با بهبود شرایط هتلها این رونق بیشتر شود.
- 13
- 5
