تحلیل حادثه‌ای که هفته گذشته در ترمینال مسافربری جنوب رخ داد، بسیار مهم است؛ حادثه‌ای که طی آن یکی از هموطنان سیرجانی که لباس محلی بر تن داشته است، با چاقو به چند تن از کارکنان یک شرکت مسافربری حمله کرده و یکی از آنان را کشته و دو تن دیگر را مجروح کرده است. ابعاد این ماجرا نیازمند واکاوی و درس‌آموزی است. هر چند هنوز اطلاعات کامل و دقیقی از ماجرا در اختیار قرار نگرفته است، ولی گزارش‌های اولیه و نیز گفت‌وگوهایی که با فرد ضارب انجام شده، تا حدی ابعاد ماجرا را روشن می‌کند. ماجرا از زبان قاتل که بعید است، نادرست باشد به این قرار است:
«صبح برای رفتن به سیرجان راهی ترمینال جنوب شده بودم و در ترمینال توسط یکی از عوامل تعاونی شماره ١٣ به تعاونی هدایت شده و به مقصد سیرجان بلیت خریدم؛ اما اتوبوس در ساعت مقرر و حتی ساعتی بعد از زمان اعلام حرکت راه نیفتاد، هر زمان نیز که به باجه فروش بلیت مراجعه می‌کردم، می‌گفتند اتوبوس تأخیر دارد و حرکت می‌کند، درنهایت چند ساعت گذشت اما اتوبوس حرکت نکرد. من نیز به متصدی فروش بلیت مراجعه و درخواست بازپس‌گرفتن پولم را کردم، آنها طفره رفته و گفتند که این کار امکان ندارد. من از این کار آنها بسیار عصبانی شده بودم، آنها مرا مسخره کردند و جدی نگرفتند که من با مترو به منزل رفتم و از داخل منزل چاقویی برداشته و چاقو را در لباسم مخفی کردم، سپس به ترمینال برگشته و در اوج عصبانیت و خشم ابتدا فردی را زدم که مرا برای خرید بلیت به تعاونی شماره ١٣هدایت کرده بود، سپس به تعاونی رفته و دو نفر از کارکنان آن را با چاقو زدم.»
نخستین نکته‌ای که فرد ضارب بر آن تأکید می‌کند، عدم پاسخگویی مناسب مسئولان شرکت تعاونی مورد نظر است. این‌که قرار بود اتوبوس آنان در ساعت مقرر حرکت کند ولی با ساعت‌ها تأخیر مواجه می‌شود. این رفتار نوعی ترفند برای جذب مسافر است که با بیان وعده نادرست آنان را به خرید بلیت سفر تشویق کنند ولی در عمل سفر را با تأخیر انجام می‌دهند.
متأسفانه ساختار غالب بر فضای حرفه‌ای حمل‌ونقل برون‌شهری از گذشته به‌گونه‌ای است که این‌گونه رفتارها در آن‌جا عادی است. مدیریت نظارتی صنفی و دولتی نیز به دلایل گوناگون نتوانسته است که سروسامانی به این وضع و رفتارها بدهد. مسئولیت شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات بسیار مهم است. حدی از تأخیر را می‌توان فهمید یا هضم کرد؛ ولی متأسفانه هنگامی که این تأخیرها از حد مورد انتظار بیشتر می‌شود، باید جریمه و خسارت پرداخت کنند؛ ولی گویی هیچ‌کس پاسخگوی مردم نیست.
آنچه که موجب تأسف است، این است که حتی شرکت‌های هواپیمایی ایران که باید از شرکت‌های معتبر جهانی الگو بگیرند، نیز در برابر مشتری و مسافر غیر پاسخگو عمل می‌کنند و عصبانیت مردم را باعث می‌شوند. درباره موضوع تأخیر در پروازها مسافران حقوقی دارند به طوری که در ماده ۴ دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای هوایی در صورت بروز تأخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند.
در صورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان‌وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) به عمل خواهد آمد؛ البته ارایه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تأخیر بیشتر در پرواز است ولی به طور معمول این کارها در ایران انجام نمی‌شود.
تجربه‌ای که برای نویسنده این سطور در خارج پیش آمد، می‌تواند جالب باشد که یک‌بار در پرواز هواپیمایی یونان که یک شرکت عادی و نه چندان با کلاس بالا است، به علت فروش بیشتر از صندلی نتوانستم سوار هواپیما شوم. ضمن عذرخواهی مرا با خانواده با پرواز بعدی که ۳ ساعت بعد انجام شد، فرستادند و به هر کدام ما یک بلیت مجانی دیگر و ۲۵۰ یورو خسارت دادند. حال این را مقایسه کنیم با رفتاری که بلیت می‌فروشند و اعلام می‌کنند که چند دقیقه دیگر حرکت می‌کند و چند ساعت بعد هم حرکت نمی‌کند؛ نه‌تنها عذرخواهی نمی‌کنند و خسارت نمی‌دهند، بلکه بلیت را هم پس نمی‌گیرند و از همه بدتر این‌که مسخره هم می‌کنند.
طبیعی است که از میان صدها و هزاران مسافری که روزانه با این رفتار مواجه می‌شوند، یکی هم پیدا شود که عصبانیت او به اوج برسد و اقدام به قتل کند؛ ولی هزاران نفر هستند که این رفتار را تحمل می‌کنند و عصبانیت و عوارض تحقیر و بی‌توجهی را درون خود می‌ریزند و نتایج سوء چنین وضعی در جامعه بسیار زیاد است. همین موارد است که زندگی در جامعه ما را با تنش و اعصاب خردکنی مواجه می‌کند و آرامش روانی را از مردم سلب و هزینه‌های فراوانی را بر جامعه تحمیل می‌کند؛ هزینه‌هایی که به چشم بسیاری از افراد نمی‌آید. این تنش‌های روانی حتی در فرودگاه‌های ایران که نهادهای مدرن هستند و کارکنان آنها تحصیلکرده و روابط میان همه تعریف شده است، نیز وجود دارد؛ موضوعی که در کمتر فرودگاهی در جهان دیده می‌شود. ترمینال‌های مسافربری نیز به لحاظ ضوابط و ساختار احتمالا با گاراژهای قدیمی فرق چندانی ندارند، فقط ظاهر آنها بهتر شده است.
مسأله مهم دیگر توهینی است که به این هموطن مسافر شده است. هر چند هنوز جزییات آن در دسترس نیست و صرفا ادعای ضارب است، ولی بعید است که ضارب خلاف واقع بگوید؛ زیرا وی قصدی پیشین یا عصبانیت آنی در انجام این کار نداشته و عصبانیت او عمیق بوده، به طوری که از ترمینال رفته منزل و چاقویی را برداشته و با خود آورده است. هر چند اقدام قاتل غیر قابل دفاع و توجیه است، ولی زشتی این کار نباید مانع از رسیدگی ریشه‌ای به وضع حقوق مسافران و به طور کلی حقوق مشتری در ایران شود. فراموش نکنیم هر جایی که پاسخگویی نباشد، عصبانیت و تنش نیز همزاد آن خواهد بود؛ چه در یک ترمینال مسافربری، چه در فرودگاه و چه در یک مغازه و چه در کلیت سیاست کشور؛ بخش مهمی از خشونت‌های موجود نیز معلول همین مسأله است.
نکته دیگری که ظاهرا مورد توجه قرار نمی‌گیرد، تأخیر در رسیدن اورژانس به محل جنایت است. این قابل پذیرش نیست که اورژانس با این حد از تأخیر (گفته شده ٤٧دقیقه) به محل برسد. تعداد زیادی از تلفات ناشی از حوادث و اتفاقات مشابه به علت خونریزی رخ می‌دهد که با حضور به موقع اورژانس به طور قطع از تلفات جانی کاسته می‌شود. اورژانس باید در این موارد پاسخگو باشد. حتی می‌توان میان حضور آمبولانس برای انتقال بیمار با حضور نیروهای کمک‌کننده که با موتور می‌آیند، تمایز قایل شد تا حداقل در سر صحنه اقداماتی را برای جلوگیری از خطرات جانی انجام داد تا آمبولانس برسد ولی ظاهرا اورژانس ایران در وضع اورژانسی قرار دارد!
- 14
- 6
