استرس چگونه برعملکرد تاثیر می‌گذارد؟

استرس داشتن، ویژگی اصلی خیلی از مشاغل است. اما در فروش، چه به صورت فردی و چه به صورت سازمانی، نوعی استرس خاص حاکم است. وقتی آمار و ارقام روند نزولی پیدا می‌کند، واکنش مدیران افزایش فشار بر سازمان فروش است. گروهی ۷۰ نفره از مدیران عامل یک کنفرانس تکنولوژی جهانی که سال گذشته برگزار شد، در پاسخ به این سوال که وقتی عملکرد مالی آنها افت می‌کند، چه راهکاری دارند، بی‌درنگ پاسخ دادند که از تیم فروش می‌خواهیم اعداد و ارقام را بالا بیاورند.

سر پا نگه داشتن کسب‌وکار، یکی از وظایف تیم فروش است، اما فشاری که بر آنها وارد می‌شود، محیطی پراسترس را ایجاد می‌کند که می‌تواند نتیجه معکوس به بار آورد. استرس زیاد در هر موقعیت حرفه‌ای، مانع شکوفایی استعدادها می‌شود و به تصمیم‌گیری ضعیف منجر می‌شود.

هنگام مواجهه با استرس شدید، توانایی ما برای تمرکز، حل مشکلات و توجه دقیق به جزئیات، به طور چشمگیری کاهش پیدا می‌کند. وقتی فروشنده‌ها برای بستن قراردادهای جدید، بیش از حد تحت فشار قرار می‌گیرند، عصبی می‌‌شوند و چرخه‌های فروشی که وعده داده‌اند را یا نیمه‌کاره می‌گذارند یا به آنها پایان می‌دهند. تحمیل یا دیگر رفتارهای نامناسب، اثربخشی فروش را کاهش می‌دهد و به حاشیه سود آسیب می‌زند. خیلی از مشتریان هم وقتی برای خرید تحت فشار غیرعادی قرار می‌گیرند، واکنش معکوس نشان می‌دهند و اقدام به خرید نمی‌کنند؛ مخصوصا وقتی قرار باشد راه‌حل‌های پیچیده به آنها فروخته شود.

استرس باعث می‌شود کل تیم‌های فروش طوری رفتار کنند که هر معامله‌ای یک کسب‌وکار خوب به نظر بیاید. برای اینکه قراردادی راحت‌تر امضا شود، باید یک تخفیف بزرگ در نظر گرفت؟ اشکالی ندارد. این قرارداد دردسرساز به نظر می‌رسد و مشتری مناسب نیست؟ چه اهمیتی دارد، باید آمارهای این ماه را درست کنیم. در این شرایط، رویکرد این است: تحت هر شرایطی و با هر هزینه‌ای، به درآمدزایی برسیم.

تمرکز فروشنده‌ها کوتاه مدت می‌شود و انگار فقط به آنها دستور داده شده کاری انجام دهند. این رویکرد،‌ عواقب بلندمدتی برای کسب‌وکار دارد: افزایش ضرر و شکست در ایجاد یک تجربه فروش جذاب. رهبران کسب‌وکار در تلاش برای به حداکثر رساندن جنب‌وجوش و ایجاد حس اضطرار در سازمان فروش، اهمیت کسب نتایج خوب ماهانه یا فصلی را پررنگ‌تر از هر چیز دیگر می‌کنند. آنها با این کار، بازدهی بلند مدت کسب‌وکار را با ریسک مواجه می‌کنند.

در نمودار بالا که توسط دو روانشناس به نام‌های رابرت یرکس (Robert Yerkes) و جان دادسون (John Dodson) تهیه شده، می‌توانید به وضوح ببینید که استرس چگونه بر عملکرد اثر می‌گذارد. تحقیقات آنها نشان می‌دهد وقتی استرس در کمترین حد خود باشد، حوزه عملکرد بسیار ضعیف است. افزایش هیجانات ذهنی و روانی، عملکرد را ارتقا می‌دهد؛ اما تا یک حد مشخص. از آن به بعد، هر چقدر استرس افزایش یابد، عملکرد ضعیف می‌شود. پس بهترین حالت، حد میانه‌ است و سطح بهینه استرس، بالاترین میزان عملکرد را ایجاد می‌کند. اصطلاح فنی این سطح بهینه «استرس مفید» (eustress) نام دارد که مدیران کسب‌وکار باید دقیقا بر همین میزان استرس تمرکز کنند تا بهترین نتایج را به دست آورند. آنها به جای اینکه فقط استرس بخش فروش را برای بالا بردن آمار فروش افزایش دهند، می‌توانند با سه راهکار زیر، عملکرد فروشنده‌های خود را به حداکثر برسانند.

* تمرکز بر ایجاد یک تجربه فروش استثنایی. تجربه فروش، عاملی مهم است که وقتی مشتریان گزینه‌های مختلف خود را ارزیابی می‌کنند، بر تصمیم‌گیری آنها اثر می‌گذارد. تحقیقات نشان می‌دهد تجربه فروش بر حدود ۲۵ درصد معیارهای تصمیم‌گیری خرید و فروش بنگاه به بنگاه (B۲B) اثر می‌گذارد. تجربه فروش عبارت است از: ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق کمک به دیدن مشکلاتی که مورد توجه آنها نبوده، فرصت‌هایی‌ که از آن آگاه نبوده‌اند و راه‌حل‌هایی که پیش‌بینی نکرده‌اند.

* تمرکز بر فرآیند فروش (نه دستاورد آن). فرآیند فروش یک نقشه راه برای ایجاد تجربه فروشی است که برای مشتری ارزش دارد و شما را از رقبا متمایز می‌کند. اگر می‌خواهید فرآیندی ایجاد کنید که به فروشنده‌های شما کمک کند بیشتر بفروشند، آن را با نحوه خرید خریداران، هماهنگ‌سازی کنید. در هر مرحله از فرآیند فروش، چند اقدام کلیدی وجود دارد که می‌گوید آیا می‌توان به مرحله بعد رفت یا نه. با تیم فروش همدل شوید تا بدانید کجا به کمک مدیر سازمان نیاز دارند.

* تمرکز بر مربی‌گری برای ارتقای عملکرد. فروش محصولات و خدمات پیچیده، به تخصصی نیاز دارد که هیچ‌گاه در برنامه‌های آموزشی به طور کامل به آن پرداخته نمی‌شود. باید در موقعیت‌های واقعی، مهارت‌ها را توسعه داد و این کار از طریق مربی‌گری محقق می‌شود. وقتی مدیران کسب‌وکار بر پرورش استعدادهای فروش متمرکز می‌شوند، روی یک مزیت رقابتی برای کسب‌وکارشان سرمایه‌گذاری کرده‌اند. رهبران کسب‌وکار، می‌توانند مدل‌های خوبی ارائه کنند که چه کاری باید انجام شود. این مدل‌ها با وارد عمل شدن و ارائه بازخورد واضح در مورد ارتقای مهارت‌ها ایجاد می‌شوند.

به عنوان یک رهبر کسب‌وکار، بزرگ‌ترین تاثیر بر سطح استرس اعضای تیم را شما دارید. درست است که زغال تحت فشار الماس می‌شود، اما فراموش نکنید شما با انسان سروکار دارید. هدف اصلی شما، نتیجه گرفتن در کار است، اما فشار مداوم برای بالا بردن آمار فروش، می‌تواند نتایج فروش را نزولی کند. این اثرات منفی هم برای سلامت کل سازمان خطرناک است. اگر به بهبود عملکرد افراد کمک کنید، آمار فروش خود به خود درست می‌شود.

مریم رضایی