گارانتی بی‌گارانتی

مصرف‌کنندگان درباره وضعیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی می‌گویند که خدمات پس از فروش وعده‌ای است که فقط وعده می‌ماند. وقتی لوازم خانگی‌تان خراب می‌شود، چه کاری انجام می‌دهید؟ سراغ نمایندگی می‌روید یا به تعمیرکار محله خود زنگ می‌زنید؟ برخی‌ها هر دو مسیر را می‌روند و جواب «نه» می‌شنوند. این افراد کسانی هستند که قطعات لوازم خانگی‌شان پیدا نمی‌شود یا آنکه لوازم خانگی‌شان مربوط به سال‌های بسیار دور است.

هر لوازم خانگی که خریداری می‌شود(تولید داخل- وارداتی) دو نوع خدمات دارد یک گارانتی است که مدت آن محدود و در زمان نصب کالا توسط نمایندگی به خریدار اعلام می‌شود. در دوره گارانتی به غیر از استثناها که معمولاً نوسان برق است، هر‌گونه خرابی دستگاه مشمول گارانتی می‌شود و شرکت فروشنده کالا در قبال تعمیر آن نباید پولی را دریافت کند، جز هزینه ایاب و ذهاب. در این دوره، اگر دستگاه شما مشکل جدی داشته باشد، طبق قانون می‌توانید آن را عودت دهید. این روزها مدت زمان گارانتی کالا به یکی از مشوق‌های خرید تبدیل شده است.

هر کالایی که زمان بیشتری به خریدار گارانتی بدهد آن کالا خواهان بیشتری دارد، این در حالی است که در سال‌های گذشته موقع خرید به این مورد توجه نمی‌شد. گروهی هم بدون وسواس از مدت زمان گارانتی خرید می‌کنند و برای آنها مهم برند، کارایی، شکل و شمایل کالا است. بی‌آنکه توجه کنند که  برندهای برجسته بازار هم احتمال خرابی دارند.

افرادی که به گارانتی اعتقاد ندارند

در شرایطی که برخی‌ها مدت زمان گارانتی را پیش شرط خرید خود قرار دادند، برخی از افراد هیچ اعتقادی به گارانتی ندارند و موقع خرید حاضرند، پولی از قیمت نهایی کالا کم شود و به ازای آن هیچ خدمات گارانتی را دریافت نکنند. این افراد همان‌هایی هستند که تمایل به خرید از بازارچه‌های مرزی چون بانه را دارند.

گروهی دیگر هم به جهت آنکه دنبال کالای ارزان قیمت هستند سراغ کالاهای بدون گارانتی می‌روند. در این میان گروهی هم هستند که تجربه شکست خورده‌ای از گارانتی دارند، این افراد با وجود گارانتی محصول به هزار دلیل و اما و اگر شرکت ارائه دهنده خدمات نتوانستند از گارانتی استفاده کنند لذا در خریدهای بعدی این آپشن را از سبد خرید خود حذف می‌کنند تا امکان صرفه‌جویی پولی هم داشته باشند.

هندوانه دربسته در لوازم خانگی

در بازار لوازم خانگی و سایر بازارهایی که به نوعی درگیر مقوله خدمات پس از فروش هستند، به کالای بدون گارانتی، هندوانه دربسته گفته می‌شود. احتمال دارد شما کالایی را بخرید و هیچ زمان به گارانتی نیاز پیدا نکنید و گاهی هم عکس این امر اتفاق می‌افتد و شما از کرده خود پشیمان می‌شوید.

تعهدهای فراموش شده

یک نوع دیگر از خدمات شرکت‌های داخلی و وارد‌کننده لوازم خانگی وجود دارد که وارانتی نام دارد. در این نوع از خدمات، قطعات مورد نیاز لوازم خانگی باید تأمین شود. وقتی روی یک کالا دوره وارانتی ۱۵ سال است، یعنی شرکت عرضه‌کننده کالا متعهد است که در این دوره قطعات مورد نیاز را تأمین کند و اگر غیر از این اتفاق بیفتد، تخلف کرده است. کسانی که کالا با گارانتی و وارانتی خریداری کردند، توقع بیشتری از شرکت وارد‌کننده و حتی تولیدکننده داخلی دارند، چرا که با این شرط خرید کردند. طبق گزارش‌های مردمی این روزها خیلی از خریداران لوازم خانگی با چالش گارانتی و وارانتی مواجه شده اند. آنها با آنکه مدت زمان کمی از عمر دستگاه و لوازم خانگی‌شان گذشته نمی‌توانند خدمات گارانتی بگیرند، چرا که با این جمله مواجه می‌شوند که «قطعه به‌خاطر تحریم موجود نیست.» آنهایی هم که ۵ الی ۶ سال  آن وسیله را دارند  این روزها بلاتکیف هستند و برای تأمین قطعه سراغ بخش‌های مختلف می روند.

گشتیم اما پیدا نشد

مریم سال گذشته از یکی از برندهای معروف خارجی یخچال ساید خریده است، دو هفته پیش که یخچال آن خنک نمی‌شد، به نمایندگی زنگ می‌زند، نمایندگی در اسرع وقت به منزل مریم می‌رود اما می‌گوید قطعه مورد نظر فعلاً موجود نیست. به وی وعده داد شد که شاید تا دو ماه آینده امکان واردات را پیدا کنند. بعد از آن این خانم خانه‌دار با تعمیرات محله خود تماس می‌گیرد و او هم حرف نمایندگی را می‌زند. مریم ناامید نمی‌شود و سراغ مراکز عرضه قطعه لوازم خانگی می‌رود، ولی آن قطعه را پیدا نمی‌کند. از این دست مشکلات برای خیلی از خانواده‌ها رخ داده است و نمی‌دانند چه کاری باید انجام دهند.

نمی‌توانیم تعمیر‌کنیم

رضا یکی از تعمیرکاران محله ولیعصر است. او می‌گوید که قطعات لوازم خانگی برندهای پر فروش در بازار موجود است البته احتمال دارد که یک قطعه نباشد ولی در برندهایی که در خارج از کشور معروف هستند و به‌صورت محدود وارد کشور شدند کمبود قطعه محرز است و هیچ چاره‌ای برای تعمیر آنها وجود ندارد. اتحادیه لوازم خانگی هم شکایت‌های متعددی از مردم دارد مبنی بر اینکه آنها نتوانستند لوازم خانگی خود را تعمیر کنند و اکنون یخچال‌شان تبدیل به کمد شده است.

هیچ سخت‌گیری نشد

مرتضی میری رئیس اتحادیه لوازم خانگی می‌گوید: طی سال‌های گذشته به‌صورت بی‌رویه لوازم خانگی وارد کشور شد، لوازم خانگی که شرکت واردکننده آن اسم و رسمی نداشت و برای آنها در ارائه خدمات گارانتی هیچ سخت‌گیری نشد. وی ادامه داد که اگر دولت مانند سال‌های گذشته سخت‌گیری می‌کرد و به هر فرد و مجموعه‌ای اجازه واردات لوازم خانگی را نمی‌داد، اکنون در زمان تحریم با کمبود و نبود قطعه لوازم خانگی مواجه نمی‌شدیم.

تحریم برای پرفروش‌های وارداتی نیست

میری با بیان اینکه وقتی یک کالا ضمانت ۱۰ ساله دارد، شرکت واردکننده ملزم به تأمین قطعه آن است. این روزها وقتی به شرکت‌ها نامه می‌زنیم که چرا در تأمین قطعه همکاری نمی‌کنند، می‌گویند: به خاطر تحریم است. سؤال ما این است که وقتی شما کالایی را وارد کردید چرا قطعات آن را وارد نکردید و نسبت به تعهدات خود پایبند نبودید؟ شرکت‌های وارداتی پرفروش که در ایران خط تولید زدند، می‌توانند قطعات لوازم خانگی را با وجود تحریم‌ها وارد کنند. وی گفت که سازمان حمایت و سازمان تعزیرات حکومتی باید این مسأله را بررسی کنند. گزارش این تخلف‌ها به مراجع نظارتی داده شده است.

۵ کالای درخواستی

رئیس اتحادیه لوازم خانگی با بیان اینکه یخچال، لباسشویی، ظرفشویی، چرخ گوشت و آبمیوه‌گیری بیشترین درخواست را در تأمین قطعات پیدا کردند، اظهارداشت: در برندهایی که فروش زیاد داشتند و حتی تولیدات داخل مشکلی به لحاظ تأمین قطعه وجود ندارد، اما حدود ۵ برند معروف دیگر که برای خرید آنها پول زیادی پرداخت شده است، امکان تأمین قطعه مورد نیاز خریداران را ندارند. این در حالی است که در زمان واردات باید این مهم پیگیری می‌شد. وی اذعان داشت: افرادی که نتوانستند قطعات اصلی را پیدا کنند، سراغ قطعاتی رفتند که مربوط به سایر برندها است یا قطعاتی با درجه کیفی بسیار پایین است.

مرتفع می‌شود، بزودی اعلام می‌شود

یک مقام مسئول در وزارت صنعت، معدن و تجارت که خواست نامش عنوان نشود، گفت: «درصدد هستیم تا مشکلات مردم را حل کنیم و این امر از طریق تأمین قطعات مورد نیاز آنها دنبال خواهد شد.»

ما فقط راوی هستیم

محمد حسین غلامزاده یکی از فروشندگان لوازم خانگی در امین حضور می‌گوید که برندهای مختلفی در بازار لوازم خانگی ایران آمدند، از ایتالیا و آلمان گرفته تا چین و ترکیه، اما در خیلی از برندها اکنون خدمات پس از فروش نیست. وی ادامه داد که مردم در خرید لوازم خانگی به سه دسته تقسیم می‌شوند، گروه اول؛ تنها دنبال برند‌های خاص و یونیک وارداتی هستند، گروه دوم؛ دنبال برندهای ارزان قیمت و به قول معروف فیک و گروه آخر سراغ برندهای پرفروش چه داخلی و خارجی می‌روند. وی می‌گوید افرادی که در زمره گروه اول و دوم هستند این روزها متضرران بازار لوازم خانگی شدند چرا که نمی‌توانند خدمات پس از فروش دریافت کنند. ما تنها فروشنده هستیم و هیچ مسئولیتی در قبال کالا نداریم. در حقیقت ما راوی گفته‌های شرکت‌های داخلی و واردکننده در ارائه خدمات هستیم.

راهکـــار

برندهای پرفروش کمک کنند

با توجه به اینکه در سال‌های گذشته واردات گسترده لوازم خانگی صورت گرفته و شرکت‌ها هیچ تعهدی نسبت به ارائه گارانتی ندارند، بهتر است که دولت در یک سازوکار مشخص نسبت به ارائه خدمات برای آنها اقدام کند. برخی از کارشناسان توصیه می‌کنند که دولت از برندهای وارداتی پر فروش که در ایران خط تولید زدند بخواهد که قطعات سایر مجموعه‌ها را تأمین کنند. شنیده‌ها حکایت از آن دارد که در جلسه اتحادیه لوازم خانگی با سازمان حمایت قرار شده برندهای داخلی و خارجی که فروش‌شان در بازار  زیاد است نسبت به  تأمین قطعه راهکاریی اتخاذ کنند.

مرجان اسلامی فر