«در حالی که بانکهای تجاری کشور با ارسال پیامکهای مستمر و پیدرپی از مشتریان خویش میخواهند که با مراجعه به شعب، رمز پویای خویش را فعال کنند، گزارشهای دریافتی و مشاهدات خبرنگار ما نشان میدهد که کارمندان شعب بسیاری از بانکها خود ضمن ناآشنایی با کارکرد رمز پویا از راهنمایی دقیق مشتریان خودداری میکنند.
این روزها شمار زیادی از مشتریان به شعب بانکهای خصوصی و دولتی برای دریافت رمز پویا مراجعه میکنند. مراجعات این افراد در حالی صورت میگیرد که کارمندان در حال ارائه خدمات بانکی به سایر مشتریان هستند. موارد متعدد از مشاهدات خبرنگار ما و روایت خوانندگان نشان میدهد که کارمندان برخی از بانکها با بیحوصلگی و فرار از مسئولیت، به درخواست مشتری پاسخ نمیدهند و آنها را به اعلامیه یا اطلاعیهای که روی تابلوی اعلانات شعبه درج شده هدایت میکنند یا این که به مشتری میگویند که به دستگاه ایتیام بانکها مراجعه کند و رمز پویا را بگیرند؛ در حالی اساساً مشتریان با کارکرد رمز پویا و نحوه دریافت آن آشنا نیستند.
گاهی هم خود کارمندان شعبه، اطلاعی از رمز پویا ندارند یا اگر دارند به شیوه صحیح مردم را راهنمایی نمیکنند.
تجربه اول: بیحوصله میگوید برو تابلو را بخوان!
کتایون - ر، مشتری که به شعبه یکی از بانکهای دولتی پر آوازه دیروز مراجعه کرده، تجربه خویش را این گونه روایت میکند: «فقط دو ساعت وقت ارزشمندم گرفته شد، آخرش هم هیچی که هیچی!»
او میگوید:«با توجه به این که بانکها از صبح زود دائماً برای مشتریان پیامک میدهند که حتماً نسبت به فعالسازی رمز پویا تان، ای مشتری عزیز! اقدام کنید، دیروز به شعبه مراجعه کردم، وقتی از کارمند بانک درخواست کردم که مرا برای دریافت رمز پویا راهنمایی کند، بی حوصله با دست، برد شعبه را نشان داد و گفت که جزئیات آن روی تابلو نصب شده است.»
وی ادامه داد که روی تابلو اعلانات بانک، اطلاعیهای نصب شده بود که مراحل نصب و بارگذاری نرم افزار را به مشتری با زبان ساده به روشهای مختلف میگوید، از جمله نصب نرم افزار روی تلفن همراه. من هر کاری کردم به هیچ عنوان سایت این بانک و بانک دیگری که مشتری آن هستم باز نشد تا بتوانم نرم افزار را نصب کنم، یا سایت خیلی شلوغ بود یا این که خطا میداد. آیا این ظلم به مشتری نیست که یک روز کامل وقت مرا بگیرد.»
تجربه دوم: سیستم که کند است
مشتری دیگری با اشاره به این که تا آخرین مرحله نصب رفته است، میگوید: «واقعاً شعب بانک پاسخگوی مشتریان نیستند. من تا مرحله دریافت کد «یواساسدی» رفتم اما ۳۰ مرتبه زدم تا سرانجام کد یک بار مصرف ارسال شد.»
تجربه سوم: من حساب قدیمی دارم
آقای احمدی دیگری میگوید: «حساب من، قدیمی است و شماره تلفن همراه من تغییر کرده است با دشواری تمام و رفت و آمد زیاد به بانک مسأله ارسال کد به حسابم مرتفع شد.»
تجربه چهارم: سردرگمی
اصغر راضی، مشتری دیگری میگوید: «من چندین حساب بانکی دارم، سرگیجه گرفتهام، هر بانکی به سلیقه خودش روشی را برای نامنویسی رمزپویا انتخاب کرده است. روشهای متنوع باعث سردرگمی مشتریان شده است. از سخت سخت تا آسان آسان.حتی یک بانک گفته که هیچ کاری لازم نیست شما بهعنوان مشتری انجام دهید. این بانک، با پیامک برای شماره مشتری، او را از درگیر شدن در بروکراسی خلاص کرده است.»
تجربه پنجم: شش تا نرم افزار نصب کنیم
مشتری یک بانک دیگر به خبرنگار ما میگوید:«من در شش بانک حساب فعال دارم، حال باید روی گوشی تلفنام شش تا نرم افزار نصب کنم، آیا باعث اغتشاش نمیشود.»
مشتری دیگری هم میگوید: «بانکی که من در آن حساب دارم، برای آن که متحمل هزینه پیامک نشود، مشتریان را به نصب اپلیکیشن هدایت میکند. چون که خود اپلیکیشن رمز یک بار مصرف ارسال میکند.»
بهگزارش خبرنگار ما، در حالی بانک مرکزی، بانکهای تجاری را به منظور جلوگیری از سرقت حسابهای بانکی مشتریان به اجرای طرح اعطای رمز پویا به مشتریان اجبار کرده که به نظر میرسد که بانکها خود آمادگی لازم را برای هدایت، توجیه و راهنمایی مشتریان برای این کار ندارند. این که بخش انفورماتیک بانکها توانستهاند شرایط دادن رمز پویا به مشتریان را فراهم کنند، گام نهایی نیست. گام اصلی زمانی است که مشتریان بتوانند آن را نصب و استفاده کنند.
روشهای متفاوت بانکی در کنار نبود نظارت بانک مرکزی بر فرآیند اعطای رمز پویا از چالشهای این طرح است. به نظر میرسد که بانک مرکزی باید برای آسان سازی، هموارسازی و یکسانسازی دادن رمز پویا، بهترین تجربه بانکی در شیوه اعطای رمز را انتخاب و بهصورت فراگیر به مردم معرفی کند.»
- 13
- 4
